Los aeropuertos y sus cautivos usuarios

Fundadora y actual CEO de la empresa ORCI Latam. Judit tiene 20 años de experiencia en las áreas relacionadas a las Tecnologías de la Información. Hace diez años se especializa en Administración de Servicios TI y Gobierno TI, siendo consultor internacional en empresas líderes en adopción de mejores prácticas. Judit es graduada en Multinational MBA en USA (Miami) de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Estaba en una de tres interminables filas en un aeropuerto de Latinoamérica, esperando realizar el trámite de migración, cuando un empleado del recinto me señala: “¡no está es la fila correcta!”. Nada indicaba cuál era la correcta. Miré a mis costados y había dos  filas ¡de más de 100 personas cada una!

Le comento al oficial que estaba junto a mi, ¡esto va de mal en peor!… Me mira intensamente y ordena: “deme su pasaporte”. El funcionario no tenía identificación, obviamente no se presenta y además en su vocabulario no existen  las palabras “gracias” ni “por favor”.

 

Luego de revisar la documentación, se dirige a mí gritándome: “¡deje de criticar al país!”.

Para una mujer de negocios, que pasa gran parte de su tiempo de aeropuerto en aeropuerto, vivir situaciones como esta no es inusual: arribo a otro aeropuerto latinoamericano con las dos horas debidas de antelación para un vuelo internacional. Sin embargo, a los pocos minutos anuncian un retraso en el vuelo de tres horas. En esta ocasión las millas acumuladas no clasifican para hacer uso del salón VIP, por lo que debo arreglármelas con los servicios propios del aeropuerto y no de la línea aérea. El aeropuerto no dispone de conexión wifi abierta, ni tampoco de interruptores para conectar el laptop. Buscando como perro sabueso encuentro uno a lo lejos, en una esquina, pero está alejado del asiento en el que estoy. Para conectar el computador tengo dos opciones: sentarme en el piso o quedarme parada. Después de divagar, descubro que en realidad en ese punto ya no hay alcance de wifi -privada claro-. Resultado: me resigno.

“Los aeropuertos dan la primera imagen cuando visitamos un país, ya sea por negocios o vacaciones, pero también es la última experiencia de servicio que tenemos antes de dejar ese territorio y por lo tanto lo último que queda en nuestra memoria.”

Los aeropuertos dan la primera imagen cuando visitamos un país, ya sea por negocios o vacaciones, pero también es la última experiencia de servicio que tenemos antes de dejar ese territorio, y por lo tanto, lo último que queda en nuestra memoria.

Las mejores prácticas definen a la gestión de servicios como una actividad profesional donde a través de capacidades y recursos la empresa entrega valor a sus clientes por medio de sus servicios.

Pero ¿qué entendemos por valor? ¿Qué cumple o supera nuestras expectativas? ¿O quizás siempre que necesitemos ese servicio estará disponible? Algunos podrán pensar que el valor está dado por el tiempo de respuesta, la seguridad o por lo bien que nos atienden… en fin, la percepción del ser humano para aceptar que recibe un servicio de valor dependerá de varios factores, siendo los principales la utilidad (cumplir el propósito para el cual fue concebido, en este caso, recibir a los pasajeros y hacer su espera más amena) y la garantía (es seguro, accesible siempre, hay capacidad para prestarlo a mayor demanda y tiene un plan de contingencia frente a algún desastre). Para ello debe existir un feedback efectivo entre el usuario y el proveedor del servicio.

Las mejores prácticas sugieren como primer paso para gestionar servicios, disponer de un catálogo de ellos como punto inicial de la relación entre el cliente y el proveedor de estos, donde además de conocer qué se ofrece también se definen sus niveles, derechos y responsabilidades de cada parte. ¿Alguna vez nos han entregado en algún aeropuerto un catálogo de servicios para los usuarios bajo esta filosofía?  A veces recibimos un mapa con las puertas de salida/llegada, si tenemos la suerte de encontrar un stand de información.

Somos usuarios cautivos. Pagamos las tasas aeroportuaria obligatoriamente en el ticket aéreo o en el aeropuerto, por lo tanto, plantearse tratar bien a los pasajeros u ofrecerles servicios de valor es totalmente innecesario, ya que está todo vendido y no hay nada nuevo que vender, menos aún clientes que retener, puesto que, cuando una persona adquiere un boleto de avión, no le queda más alternativa que pasar por la terminal.

Sin embargo, sin pasajeros no habría aviones que paguen derecho a aterrizaje, ni empresas de transporte que trasladen pasajeros, ni comercios, ni servicio de migración, equipaje, check in, encomiendas, sueldos de empleados públicos, etc.

En la cadena de valor de los aeropuertos los pasajeros son la razón de su existencia desde el principio al fin. La finalidad de un aeropuerto es “Servir al Pasajero“. Por lo  tanto, todos los servicios del aeropuerto, incluyendo las empresas proveedoras y el departamento de migración, deberían estar mancomunados bajo la misma política de buen servicio, y tener conciencia de cómo impactan sus actividades en esta cadena de valor. Se deberían considerar bajo esta perspectiva todas las instancias, desde que el pasajero llega al aeropuerto hasta que sube al avión, o desde que baja del avión hasta que sube a un taxi o a otro avión.

No reinventemos la rueda, existen mejores prácticas basadas en el ciclo de vida del servicio que consideran los procesos necesarios para una operación eficiente del mismo. Hemos enseñado y aplicado estas mejores prácticas en diversidad de empresas por más de 25 años y el éxito ¡está garantizado!

¿Por qué no en un aeropuerto?

Fuente: http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/los-aeropuertos-y-sus-cautivos-usuarios