Fundamentos ISO/IEC 20000 version 2011

El pasado 15 de abril se publicó la nueva revisión de la norma ISO 20000-1 bajo el nombre: ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology – Service management, (norma aún no traducida al castellano).

En esta revisión, ha eliminado de su título las palabras “Tecnologías de la Información” para simplemente hablar de gestión de servicios, aunque siga muy enfocado a servicios TIC. Ya no se implantará un SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información) sino que vamos a implantar un SGS (Sistema de Gestión de Servicios), un nuevo enfoque PDCA aplicado a la gestión de servicios.

Las principales novedades respecto a la anterior son:
  • Mayor alineación con la ISO 9001
  • Mayor alineación con la ISO 27001
  • Mayor alineamiento con ITIL
  • Se incluyen más definiciones y la terminología empleada se hace más ‘internacional’
  • Como adelantábamos anteriormente, se introduce el término ‘Sistema de Gestión del Servicio’
  • Se detalla la aplicación del concepto de PDCA al sistema de gestión, a los procesos que lo constituyen y a los propios servicios
  • Se determinan los requisitos para demostrar con rigor que el proveedor de servicio sigue ostentando el gobierno de los procesos ejecutados por terceras partes, especialmente importante para servicios en entorno cloud
  • Se añaden los requisitos que precisan el alcance del sistema de gestión del servicio
  • Se introducen nuevos requisitos para el diseño y transición de nuevos servicios o modificación de los existentes (anterior cláusula 5)
  • Además, esta edición incluye el enlace a una encuesta online para que el usuario comunique sus comentarios y prioridades de cambio para el resto de la familia de normas ISO 20000
Todos los requisitos en esta parte de la ISO/IEC 20000 son genéricos y pretenden ser aplicables a todos los proveedores de servicios, independientemente del tamaño y naturaleza de los servicios prestados.
Esta edición de la norma, además de aportar una mayor capacidad para desarrollar un sistema de gestión integrado para todos los estándares, proporciona un mayor beneficio de calidad, consistencia y productividad para la prestación del servicio.
La parte 2 de esta misma norma también está en revisión actualmente, aunque no se liberará hasta finales de año o comienzos de 2012.