Informacion Detallada curso Operational Support and Analysis

Descripción del Curso

El curso se basa en los principios generales cubiertos en el curso ITIL® v2011 Foundation. Esto permite a la organización introducir los procesos de Administración de Eventos, Administración de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Administración de Problemas y Administración de Acceso y las funciones de Centro de Atención al Servicio, Administración Técnica, Administración de Operaciones de TI y Administración de Aplicación como parte integral de su marco de trabajo de servicios general alineado en el negocio.

QUIENES DEBEN PARTICIPAR

El curso es adecuado para personas que necesitan una comprensión profunda de los procesos de Análisis y Soporte Operacional y cómo ellos pueden ser utilizados para mejorar la calidad de la prestación de servicios de TI en una organización. Ofrece un camino natural de desarrollo de carrera para el personal profesional que ya tienen el certificado de ITIL® Foundation.

Antes de tomar el curso, se recomienda aunque no es necesario, que los candidatos tengan una exposición de conceptos básicos en TI y experiencia de trabajo de al menos dos años.

OBJETIVOS

El propósito del Análisis y Soporte Operacional es obtener conocimiento sobre la terminología de ITIL®, la estructura de procesos, roles, funciones y actividades que habilitarán la capacidad enfocada en rol y la competencia en soporte del enfoque del Ciclo de Vida de Servicio según lo descrito en ITIL®.

El curso proporciona a los participantes una guía práctica sobre el diseño e implementación de procesos integrados de extremo a extremo basados en las directrices de mejores prácticas de la industria.

El curso prepara a los participantes para el examen de ITIL® Capability Operational Support & Analysis.

ESTRUCTURA DEL CURSO

El curso está basado en la asignación, con un fuerte énfasis en el trabajo práctico, tanto individual como en equipos.

Número de Participantes

El curso será dictado con un mínimo de 6 participantes y un máximo de 12 participantes con un instructor

PRE-REQUISITOS

El participante deberá contar con el Certificado de ITIL® v3 Foundation Certificate in IT Service Management (Fundamentos de ITIL® v3) o el Certificado ITIL® v2 Foundation más el Certificado Bridge to ITIL® v3, el cual deberá ser presentado en original para ser inscrito.

Es recomendable que el participante pueda demostrar familiaridad con la terminología de TI y entender el contexto del Análisis y Soporte Operacional de su propio entorno de negocio.

No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia, pero es altamente deseable tener de 2 a 4 años de experiencia trabajando en Administración de Servicios de TI.

También se recomienda que el participante complete un mínimo de 12 horas de estudio personal para revisar el programa de estudio y las áreas relevantes de los libros de ITIL® y en particular sobre el libro de Operación del Servicio.

Debido a que el material del curso y el examen es en inglés, el participante deberá contar con las bases para leer y comprender este idioma.

CONTENIDO DEL CURSO

Los tópicos cubiertos son:

Administración de Servicios como una práctica y los principios de la Operación del Servicio

Procesos a través del Ciclo de Vida del Servicio que pertenecen a las capacidades de Análisis y Soporte Operacional

Administración de Eventos que define cualquier ocurrencia detectable o discernible que tiene importancia para la administración de la infraestructura de TI o la entrega de un servicio de TI

Administración de Incidentes que tiene la capacidad de restaurar el servicio a su operación normal tan pronto como sea posible, de acuerdo con los niveles de servicio acordados

Cumplimiento de Solicitudes que cumple una solicitud proporcionando un acceso rápido y eficaz a los servicios estándares que puede utilizar el usuario para mejorar su productividad o la calidad de los servicios y productos del negocio

Administración de Problemas que previene la ocurrencia de problemas e incidentes resultantes, buscando eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Administración del Acceso que otorga a los usuarios autorizados el derecho de utilizar un servicio, al tiempo que impide el acceso a los usuarios no autorizados

Actividades operacionales de los procesos contemplados en otras fases del ciclo de vida, tales como la Administración del Cambio, Administración de Activos del Servicio y la Configuración, Administración de Release y Despliegue, Administración de la Capacidad, Administración de la Disponibilidad, Administración del Conocimiento, Administración Financiera para Servicios de TI y la Administración de la Continuidad de Servicios de TI.

Actividades de Operación del Servicio común relacionada con la Operación y Soporte del Servicio.

La organización para la Operación del Servicio que describe las funciones a ser ejecutadas dentro de la Operación y Soporte del Servicio, tales como Centro de Servicio al Usuario, Administración Técnica, Administración de Operaciones de TI y Administración de Aplicaciones

Roles y responsabilidades de la Operación y el Soporte del Servicio

Tecnología y consideraciones sobre la Implementación.

Retos, factores críticos de éxito y riesgos

DURACIÓN

Este es un curso de cinco días que preparará a los participantes para el examen de APMG de ITIL® v2011 módulo de capacidad en Análisis y Soporte Operacional, el cual forma parte del currículum del curso.

CERTIFICACIÓN PROFESIONAL

El curso forma parte del programa de calificación intermedio de ITIL® v2011. Este tipo de exámenes tiene una duración máxima de 90 minutos. No obstante los candidatos que se presentan al examen en un idioma que no sea su lengua materna tienen un máximo de 120 minutos y se les permite usar un diccionario.

El examen tiene un formato de test con preguntas y opciones complejas y consiste de 8 preguntas con escenarios donde cada opción tiene una puntuación diferente. Cada pregunta tendrá cuatro opciones posibles, una de las cuales vale 5 puntos, la siguiente vale 3 puntos, la otra vale 1 punto y la última es un distractor y no tiene puntos. El puntaje de aprobación es de 28 o más.

Los candidatos que superen con éxito el examen obtendrán 4 créditos, hacia la calificación ITIL® Expert.

El curso es impartido por Consultores Certificados y Acreditados con experiencia real en la implementación de ITIL®.

MATERIAL DEL CURSO

El curso ITIL® v2011 Service Capability – Operational Support and Analysis incluye el siguiente material de referencia:

Manual de Estudiante – CD con el material del curso en inglés, que incluye las diapositivas y notas explicativas.

Acrónimos y glosario de ITIL® oficial (en español)

Exámenes de ejemplo (en inglés)

Certificado de participación