Información curso Services Offering & Agreement

Descripción del Curso

El curso se basa en los principios generales cubiertos en el curso ITIL® v2011 Foundation. Esto permite a la organización introducir los procesos de Administración del Portafolio de Servicios, Administración del Catálogo de Servicios, Administración del Nivel de Servicio, Administración de la Demanda, Administración de los Proveedores, Administración Financiera y Administración de las Relaciones con el Negocio, como parte integral de su marco de trabajo de servicios general alineado en el negocio.

QUIENES DEBEN PARTICIPAR

El curso es adecuado para personas que necesitan una comprensión profunda de los procesos relacionados con las Ofertas y Acuerdos de Servicio, y cómo ellos pueden ser utilizados para mejorar la calidad de la prestación de servicios de TI en una organización. Ofrece un camino natural de desarrollo de carrera para el personal profesional que ya tienen el certificado de ITIL® Foundation.

Antes de tomar el curso, se recomienda aunque no es necesario, que los candidatos tengan una exposición de conceptos básicos en TI y experiencia de trabajo de al menos dos años.

OBJETIVOS

El propósito del módulo Ofertas y Acuerdos de Servicio es obtener conocimiento sobre la terminología de ITIL®, la estructura de procesos, roles, funciones y actividades que habilitarán la capacidad enfocada en rol y la competencia en soporte del enfoque del Ciclo de Vida de Servicio según lo descrito en ITIL®.

El curso proporciona a los participantes una guía práctica sobre el diseño e implementación de procesos integrados de principio a fin basados en las directrices de mejores prácticas de la industria.

El curso prepara a los participantes para el examen de ITIL® Capability Service Offerings and Agreement.

ESTRUCTURA DEL CURSO

El curso está basado en la asignación, con un fuerte énfasis en el trabajo práctico, tanto individual como en equipos.

Número de Participantes

El curso será dictado con un mínimo de 5 participantes y un máximo de 12 participantes con un instructor

PRE-REQUISITOS

El participante deberá contar con el Certificado de ITIL® v2011 Foundation Certificate in IT Service Management (Fundamentos de ITIL® v2011) o el Certificado ITIL® v2 Foundation más el Certificado Bridge to ITIL® v2011, el cual deberá ser presentado en original para ser inscrito.

Es recomendable que el participante pueda demostrar familiaridad con la terminología de TI y entender el contexto de Ofertas y Acuerdos de Servicio de su propio entorno de negocio.

No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia, pero es altamente deseable tener de 2 a 4 años de experiencia trabajando en Administración de Servicios de TI.

También se recomienda que el participante complete un mínimo de 12 horas de estudio personal para revisar el programa de estudio y las áreas relevantes de los libros de ITIL® y en particular sobre los libros de Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio.

Debido a que el material del curso y el examen es en inglés, el participante deberá contar con las bases para leer y comprender este idioma.

CONTENIDO DEL CURSO

Los tópicos cubiertos son:

Administración de Servicios como una práctica

Procesos a través del Ciclo de Vida del Servicio relacionados con el programa de Ofertas y Acuerdos de Servicio

Administración del Portafolio de Servicios, que proporciona documentación para los servicios y los servicios potenciales en términos de negocios

Administración del Catálogo de Servicios, que se ocupa de la producción y documentación del Catálogo de Servicios desde el punto de vista técnico y de negocio

Administración del Nivel de los Servicios, que establece las bases para una estructura de Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) y se asegura que todos los SLAs posean una estructura de apoyo y soporte establecida

Administración de la Demanda, que identifica los Patrones de la Actividad del Negocio para que pueda implementarse una estrategia adecuada

Administración de Proveedores, que garantiza que todos los socios y proveedores sean gestionados de forma apropiada e incluye la gestión de contratos

Administración Financiera, que incluye asegurar que se entiende el valor del servicio y la gestión de cada una de las consideraciones de tipo financiero.

Gestores de Relaciones con el Negocio, quienes son los encargados de representar a los clientes y garantizar que el Portafolio de Servicios y el Catálogo de Servicios plantean propuestas pertinentes para sus necesidades.

Actividades operacionales de los procesos que se llevan a cabo durante otras fases del ciclo de vida, como Administración de Cambios y de Incidentes.

Actividades de Operación del Servicio común relacionada con los procesos de Ofertas y Acuerdos de Servicio

La organización para la Operación del Servicio que describe las funciones a ser ejecutadas dentro de los procesos de Ofertas y Acuerdos de Servicio

Roles y responsabilidades de los procesos de Ofertas y Acuerdos de Servicio

Tecnología y consideraciones sobre la Implementación.

Retos, factores críticos de éxito y riesgos

Mejora Continua del Servicio como una consecuencia de Ofertas y Acuerdos de Servicio eficaces

DURACIÓN

Este es un curso de cuatro días que preparará a los participantes para el examen de APMG de ITIL® v2011 módulo de capacidad en Ofertas y Acuerdos del Servicio, el cual forma parte del currículum del curso. El examen se sugiere se tome al 5to día.

CERTIFICACIÓN PROFESIONAL

El curso forma parte del programa de calificación intermedio de ITIL® v2011. Este tipo de exámenes tiene una duración máxima de 90 minutos. El examen es en idioma castellano.

El examen tiene un formato de test con preguntas y opciones complejas y consiste de 8 preguntas con escenarios donde cada opción tiene una puntuación diferente. Cada pregunta tendrá cuatro opciones posibles, una de las cuales vale 5 puntos, la siguiente vale 3 puntos, la otra vale 1 punto y la última es un distractor y no tiene puntos. El puntaje de aprobación es de 28 o más.

Los candidatos que superen con éxito el examen obtendrán 4 créditos, hacia la calificación ITIL® Expert.

El curso es impartido por Consultores Certificados y Acreditados con experiencia real en la implementación de ITIL®.

MATERIAL DEL CURSO

El curso ITIL® v2011 Service Capability – Service Offerings and Agreements incluye el siguiente material CD  con el material del curso en castellano, que incluye las diapositivas y notas explicativas.

Acrónimos y glosario de ITIL® oficial (en español)

Exámenes de ejemplo

Certificado de participación