Mejores prácticas: el síndrome del ejecutivo ocupado

Fundadora y actual CEO de la empresa ORCI Latam. Judit tiene 20 años de experiencia en las áreas relacionadas a las Tecnologías de la Información. Hace diez años se especializa en Administración de Servicios TI y Gobierno TI, siendo consultor internacional en empresas líderes en adopción de mejores prácticas. Judit es graduada en Multinational MBA en USA (Miami) de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Normalmente se considera que lo que impulsa a los grandes gerentes es su motivación. Sin embargo, lo que distingue a un buen gerente de sus pares es su fuerza de voluntad. Esta última es lo que le permita alcanzar grandes objetivos personales y profesionales, y es lo que diferencia a los gerentes activos de los pasivos.

 

Los gerentes efectivos saben cómo concentrar toda su energía en potenciar la empresa y, por tanto, dejan de ocuparse de asuntos marginales, los que en muchas ocasiones pueden ser sinónimo de nuevas oportunidades. Es muy común hoy en día que las actividades que consideramos urgentes nos invaden: correos electrónicos que requieren respuesta inaplazable, llamadas que exigen atención inmediata, en fin, dificultades de toda índole. Diversos estudios sostienen que se puede perder hasta el 80% de la jornada laboral en interrupciones generadas por lo aparentemente urgente.

Las causas de vivir esta situación son múltiples, pero una de las que más se ha observado en las empresas son comportamientos de líderes que provocan el caos y la angustia desde la urgencia para asegurar su control, su poder y su puesto. Perfiles que ostentan cargos de autoridad pero que carecen de las habilidades que les permitirían ser realmente competentes. El profesionalismo y la eficiencia implican simplicidad, humildad y elegancia, aspectos claves en los cambios de comportamiento que se observan en los ejecutivos que comienzan a adoptar mejores prácticas para su gestión.

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), hay cada vez más personas deprimidas en los entornos laborales debido a la presión y a la angustia, claros síntomas de la urgencia. ¿No les parecen familiares las siguientes frases?: “En todo el día no he podido almorzar” o “la semana que viene no puedo enfermarme, tengo la agenda completa”…

“Los gerentes que quedan encerrados en la trampa del exceso de responsabilidad y tareas, se convierten en prisioneros de la rutina. Ellos no tienen tiempo para darse cuenta de nuevas oportunidades.”

Difícilmente la calidad de nuestro trabajo se fundamenta en la rapidez, y menos en la urgencia. Tiene más importancia qué y cómo se hace, que la velocidad en realizarlo. Dijo William James que “ser sabio es el arte de saber qué pasar por alto”. En tal sentido las mejores prácticas basadas en un conjunto de procesos probados y aceptados por la industria nos ayudan a organizar nuestro trabajo diario en pos de lograr una eficiencia operativa y optimizar la calidad de vida. Una buena gestión basada en mejores prácticas favorece espacios de oportunidades.

Es muy común que los cargos gerenciales tengan un porcentaje de su tiempo en actividades reactivas y operativas en perjuicio de espacios de planificación y estrategias. Es normal también que se ponga demasiado énfasis en “resolver problemas” y “generar ideas” en lugar de hacer las preguntas correctas para entender mejor las oportunidades que deberían ser explotadas. La adopción de mejores prácticas implica indiscutidamente un cambio de comportamiento personal, a nivel de la organización y la forma de lograrlo exitosamente es a través del involucramiento y convencimiento de todas las personas de una compañía.

Algunos ejemplos de procesos claves sugeridos en las mejores prácticas son: Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de los Niveles de Servicio, Gestión de incidentes, Gestión de Proveedores, Gestión de Eventos, Gestión de Cambios, Gestión del Conocimiento, Gestión de la Demanda, Gestión de la Disponibilidad.

El sentido de urgencia debería ser el querer adoptarlas para lograr un orden interno en la organización que nos permita optimizar nuestro relacionamiento con usuarios, clientes, colegas y proveedores. ¿Por qué no?

Fuente: http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/mejores-practicas-el-sindrome-del-ejecutivo-ocupado

Los aeropuertos y sus cautivos usuarios

Fundadora y actual CEO de la empresa ORCI Latam. Judit tiene 20 años de experiencia en las áreas relacionadas a las Tecnologías de la Información. Hace diez años se especializa en Administración de Servicios TI y Gobierno TI, siendo consultor internacional en empresas líderes en adopción de mejores prácticas. Judit es graduada en Multinational MBA en USA (Miami) de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Estaba en una de tres interminables filas en un aeropuerto de Latinoamérica, esperando realizar el trámite de migración, cuando un empleado del recinto me señala: “¡no está es la fila correcta!”. Nada indicaba cuál era la correcta. Miré a mis costados y había dos  filas ¡de más de 100 personas cada una!

Le comento al oficial que estaba junto a mi, ¡esto va de mal en peor!… Me mira intensamente y ordena: “deme su pasaporte”. El funcionario no tenía identificación, obviamente no se presenta y además en su vocabulario no existen  las palabras “gracias” ni “por favor”.

 

Luego de revisar la documentación, se dirige a mí gritándome: “¡deje de criticar al país!”.

Para una mujer de negocios, que pasa gran parte de su tiempo de aeropuerto en aeropuerto, vivir situaciones como esta no es inusual: arribo a otro aeropuerto latinoamericano con las dos horas debidas de antelación para un vuelo internacional. Sin embargo, a los pocos minutos anuncian un retraso en el vuelo de tres horas. En esta ocasión las millas acumuladas no clasifican para hacer uso del salón VIP, por lo que debo arreglármelas con los servicios propios del aeropuerto y no de la línea aérea. El aeropuerto no dispone de conexión wifi abierta, ni tampoco de interruptores para conectar el laptop. Buscando como perro sabueso encuentro uno a lo lejos, en una esquina, pero está alejado del asiento en el que estoy. Para conectar el computador tengo dos opciones: sentarme en el piso o quedarme parada. Después de divagar, descubro que en realidad en ese punto ya no hay alcance de wifi -privada claro-. Resultado: me resigno.

“Los aeropuertos dan la primera imagen cuando visitamos un país, ya sea por negocios o vacaciones, pero también es la última experiencia de servicio que tenemos antes de dejar ese territorio y por lo tanto lo último que queda en nuestra memoria.”

Los aeropuertos dan la primera imagen cuando visitamos un país, ya sea por negocios o vacaciones, pero también es la última experiencia de servicio que tenemos antes de dejar ese territorio, y por lo tanto, lo último que queda en nuestra memoria.

Las mejores prácticas definen a la gestión de servicios como una actividad profesional donde a través de capacidades y recursos la empresa entrega valor a sus clientes por medio de sus servicios.

Pero ¿qué entendemos por valor? ¿Qué cumple o supera nuestras expectativas? ¿O quizás siempre que necesitemos ese servicio estará disponible? Algunos podrán pensar que el valor está dado por el tiempo de respuesta, la seguridad o por lo bien que nos atienden… en fin, la percepción del ser humano para aceptar que recibe un servicio de valor dependerá de varios factores, siendo los principales la utilidad (cumplir el propósito para el cual fue concebido, en este caso, recibir a los pasajeros y hacer su espera más amena) y la garantía (es seguro, accesible siempre, hay capacidad para prestarlo a mayor demanda y tiene un plan de contingencia frente a algún desastre). Para ello debe existir un feedback efectivo entre el usuario y el proveedor del servicio.

Las mejores prácticas sugieren como primer paso para gestionar servicios, disponer de un catálogo de ellos como punto inicial de la relación entre el cliente y el proveedor de estos, donde además de conocer qué se ofrece también se definen sus niveles, derechos y responsabilidades de cada parte. ¿Alguna vez nos han entregado en algún aeropuerto un catálogo de servicios para los usuarios bajo esta filosofía?  A veces recibimos un mapa con las puertas de salida/llegada, si tenemos la suerte de encontrar un stand de información.

Somos usuarios cautivos. Pagamos las tasas aeroportuaria obligatoriamente en el ticket aéreo o en el aeropuerto, por lo tanto, plantearse tratar bien a los pasajeros u ofrecerles servicios de valor es totalmente innecesario, ya que está todo vendido y no hay nada nuevo que vender, menos aún clientes que retener, puesto que, cuando una persona adquiere un boleto de avión, no le queda más alternativa que pasar por la terminal.

Sin embargo, sin pasajeros no habría aviones que paguen derecho a aterrizaje, ni empresas de transporte que trasladen pasajeros, ni comercios, ni servicio de migración, equipaje, check in, encomiendas, sueldos de empleados públicos, etc.

En la cadena de valor de los aeropuertos los pasajeros son la razón de su existencia desde el principio al fin. La finalidad de un aeropuerto es “Servir al Pasajero“. Por lo  tanto, todos los servicios del aeropuerto, incluyendo las empresas proveedoras y el departamento de migración, deberían estar mancomunados bajo la misma política de buen servicio, y tener conciencia de cómo impactan sus actividades en esta cadena de valor. Se deberían considerar bajo esta perspectiva todas las instancias, desde que el pasajero llega al aeropuerto hasta que sube al avión, o desde que baja del avión hasta que sube a un taxi o a otro avión.

No reinventemos la rueda, existen mejores prácticas basadas en el ciclo de vida del servicio que consideran los procesos necesarios para una operación eficiente del mismo. Hemos enseñado y aplicado estas mejores prácticas en diversidad de empresas por más de 25 años y el éxito ¡está garantizado!

¿Por qué no en un aeropuerto?

Fuente: http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/los-aeropuertos-y-sus-cautivos-usuarios

¿Mejor preparados o preparación diferente?

Fundadora y actual CEO de la empresa ORCI Latam. Judit tiene 20 años de experiencia en las áreas relacionadas a las Tecnologías de la Información. Hace diez años se especializa en Administración de Servicios TI y Gobierno TI, siendo consultor internacional en empresas líderes en adopción de mejores prácticas. Judit es graduada en Multinational MBA en USA (Miami) de la Universidad Adolfo Ibáñez.

En menos de 4 meses llevamos en Chile cuatro “apagones”, que han dejado al menos a 9 regiones a oscuras durante varias horas, tres de los cuales han ocurrido en el mes de julio, y dos de ellos en días y horas laborales. Ello ha significado un estancamiento de la productividad, además de las evidentes molestias por parte de los usuarios del transporte público, con la paralización del metro y el corte de semáforos.

Bajo este contexto las empresas en Chile se enfrentan a un gran desafío por los sucesos ocurridos en los últimos días. ¿Cómo se han visto afectadas las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) en la prestación de servicios y cuál es su capacidad de resiliencia?

Edith Grotberg, en su libro “La Resiliencia en el mundo de hoy” definió a ésta como “la capacidad humana universal para hacer frente a las adversidades de la vida, superarlas o incluso ser transformado por ellas y forma parte del proceso evolutivo del hombre”.

Son muchas las organizaciones de TIC que aún se basan en la experiencia de las personas y no en un modelo de servicios basado en procesos, no se puede reparar sin tener mediciones y proyecciones de impacto sobre los resultados sucedidos o sobre resultados esperados: lo que no se mide no se puede controlar y menos mejorar. Gestionar por servicios en las organizaciones de TIC nos lleva a poder cuestionarnos frente a una crisis si las pautas de recuperación estarán focalizadas en un modelo de mejora continua o en un modelo disruptivo que identifique oportunidades y nos encamine hacia la innovación agregando valor al negocio.

“Si la organización no tiene procesos formalmente instaurados estamos en un grave problema, pues la energía recae en la búsqueda de culpables y no en analizar dónde se pueden corregir las deficiencias.”

Los procesos son una parte crucial en gestión de servicios y una interfaz vital con los clientes. En especial es responsabilidad del proceso de Gestión de la Continuidad de Servicio TI el diseño y la ejecución de actividades de recuperación y reconstrucción de los servicios afectados. Este proceso está en estrecha relación con los planes de Continuidad del Negocio y con los procesos de Gestión de Seguridad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Capacidad y Gestión de Riesgos.

Como profesionales debemos tener una mirada crítica y constructiva hacia los procesos de las organizaciones de TIC, pero si la organización no tiene procesos formalmente instaurados estamos en un grave problema, pues la energía recae en la búsqueda de culpables y no en analizar dónde se pueden corregir las deficiencias de la ejecución de los procesos.

La importancia de adoptar mejores prácticas para gestionar servicios facilita a la creación de estrategias creativas que aprovechen las oportunidades que tienen los cambios de entorno. Debemos aprender de lo ocurrido para en lugar de estar “mejor preparados” estar “preparados de forma diferente”, para poder restablecer los servicios de manera eficiente, y así saber hacerle frente a las crisis una próxima vez.

Los elementos conceptuales contenidos en las mejores prácticas nos permiten compararnos y reflexionar, “no re-inventemos la rueda”, ya que existen marcos de referencia, guías y estándares que se deben integrar e interactuar bajo todas las perspectivas de la organización TI, debemos orquestar el conocimiento tomando los modelos y adaptándolo a la organización. Estamos en la hora de las soluciones y no de las explicaciones, pensemos no sólo en reparar sino capitalizar la experiencia para transferir ese conocimiento a otros.

Fuente: http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/mejor-preparados-o-preparacion-diferente

Certificados en ISO 9001!!!!!!

Luego de un largo trabajo en la adopción de la Norma ISO 9001, ORCI, empresa que ya tiene una larga trayectoria y un amplio conocimiento también en la adopción de varias normas en sus clientes, logró su certificación en los procesos internos necesarios para la acreditación internacional.

Acreditados por AENOR España, ORCI ya certifica su calidad como empresa, no solo demostrándolo con su trabajo de calidad, prolijo y detallado con sus clientes.

En ORCI no existe el dicho, “En casa de herrero, cuchillo de palo”.